Hoe u uw restaurantgasten tevreden houdt: Inzichten uit een nieuw onderzoek
Door mijn jarenlange ervaring in de restaurantbranche ben ik me gaan realiseren dat het tevreden houden van gasten de sleutel tot succes is. Onlangs stuitte ik op een fascinerend onderzoek dat licht werpt op een eenvoudige maar effectieve manier voor restaurants om klanttevredenheid te garanderen. Sta me toe mijn inzichten met jullie te delen.
Het belang van klanttevredenheid
Zoals het gezegde luidt: “De klant heeft altijd gelijk. Deze mantra geldt ook in de restaurantbranche, waar het van het grootste belang is dat gasten zich welkom en tevreden voelen. In het licht van de uitdagingen die de COVID-19 pandemie met zich meebrengt, is het nog belangrijker geworden om schoon en hygiënisch te blijven.
Klanten maken zich echter steeds meer zorgen dat de netheid in restaurants afneemt. Volgens Nation’s Restaurant News is het positieve gevoel over netheid in full-service restaurants met 13% gedaald. Dit, in combinatie met een tekort aan arbeidskrachten, stijgende voedselprijzen en problemen met de toeleveringsketen, vormt een grote uitdaging voor restauranteigenaren en managers.
De eenvoudige oplossing: Vriendelijk en attent personeel
Verrassend genoeg ligt de oplossing voor klanttevredenheid misschien wel recht onder de neus van restauranteigenaren en managers: hun werknemers. Volgens het onderzoek is wat klanten echt willen niet luxe of uitgebreid, maar eerder vriendelijk en attent personeel, samen met heerlijk eten van hoge kwaliteit.
Adam Leff, medeoprichter van Merchant Centric, een gerenommeerde bron voor online reputatiemanagement, merkte een daling van de klanttevredenheid in de horeca op. Via hun gegevensanalyse ontdekte Leff twee belangrijke trends: klanten verwachten attent en behulpzaam personeel en ze keren zich snel af van etablissementen met gefrustreerd of onbehulpzaam personeel.
Door de houding en het moreel van het personeel te verbeteren, kunnen restaurants de algehele eetervaring voor hun gasten aanzienlijk verbeteren. Als het personeel vriendelijk, gastvrij en deskundig is, zullen klanten eerder geneigd zijn om tijd door te brengen in de zaak en zelfs wat meer geld uit te geven. Ze willen immers het gevoel hebben dat ze waar voor hun geld krijgen.
Succesverhaal: Chick-fil-A
Een lichtend voorbeeld van een bedrijfsmodel dat prioriteit geeft aan klanttevredenheid is Chick-fil-A. Dit populaire kiprestaurant heeft de klanttevredenheid in de fastfoodmarkt gedomineerd met een indrukwekkende score van 84 op de American Customer Satisfaction Index.
Het succes van Chick-fil-A kan worden toegeschreven aan de toewijding om vriendelijk en attent personeel te bieden, samen met eten van hoge kwaliteit. Alleen al in 2021 verdiende de keten maar liefst 5,8 miljard dollar, een bewijs van de effectiviteit van de klantgerichte aanpak.
Tot slot
Als iemand die uit de eerste hand de impact van klanttevredenheid op het succes van een restaurant heeft gezien, onderschrijf ik de bevindingen van dit onderzoek van harte. Door prioriteit te geven aan vriendelijk en attent personeel kunnen restauranteigenaren en managers een omgeving creëren waarin hun gasten tevreden zijn en terugkomen voor meer.
Onthoud dat het niet gaat om mooie versieringen of uitgebreide menu’s. Het gaat om de simpele dingen. Het gaat om de simpele dingen: een warme glimlach, een behulpzame houding en een toewijding om een gedenkwaardige eetervaring te bieden. Door te investeren in je personeel en ervoor te zorgen dat ze deze kwaliteiten uitstralen, kun je je restaurant onderscheiden en gedijen in een steeds competitievere sector.
FAQ
Wat zijn enkele veelvoorkomende uitdagingen voor restaurants om gasten tevreden te houden?
Restaurants worden vaak geconfronteerd met uitdagingen zoals het handhaven van de netheid en hygiëne, het omgaan met personeelstekorten, het beheren van stijgende voedselprijzen en het aanpakken van problemen met de toeleveringsketen. Deze factoren kunnen de algehele eetervaring en klanttevredenheid beïnvloeden.
Waarom is klanttevredenheid belangrijk voor restaurants?
Klanttevredenheid is van vitaal belang voor restaurants omdat het een directe invloed heeft op hun succes. Tevreden klanten zullen eerder trouwe klanten worden, positieve recensies achterlaten en het restaurant aanbevelen aan anderen. Aan de andere kant zullen ontevreden klanten misschien nooit meer terugkomen en negatieve ervaringen delen, wat de reputatie van het restaurant kan schaden.
Wat onthult het onderzoek over de verwachtingen van de klant?
Uit het onderzoek blijkt dat klanten waarde hechten aan vriendelijk en attent personeel, samen met heerlijk eten van hoge kwaliteit. Ze willen zich welkom voelen en goed verzorgd tijdens hun eetervaring. Restaurants die prioriteit geven aan deze aspecten hebben vaak een hogere klanttevredenheid.
Hoe kunnen restaurants de houding en het moreel van het personeel verbeteren?
Restaurants kunnen de houding en het moreel van het personeel verbeteren door te zorgen voor de juiste training en voortdurende ondersteuning. Het implementeren van erkenningsprogramma’s voor werknemers, het bevorderen van een positieve werkcultuur en het aanmoedigen van open communicatie kunnen een lange weg afleggen om het moreel van het personeel op te krikken en een gastvrije omgeving te creëren voor gasten.
Zijn er succesvolle voorbeelden van restaurants die prioriteit geven aan klanttevredenheid?
Ja, Chick-fil-A is een uitstekend voorbeeld van een restaurant dat klanttevredenheid hoog in het vaandel heeft staan. De keten krijgt consequent hoge beoordelingen voor zijn vriendelijke en attente personeel en richt zich op het serveren van eten van hoge kwaliteit. Het succes en de financiële prestaties tonen aan hoe effectief het is om klanttevredenheid op de voorgrond te plaatsen.
Hoe kunnen restaurants zich onderscheiden in een concurrerende branche?
Restaurants kunnen zich onderscheiden door te investeren in uitzonderlijke klantenservice. Door consistent vriendelijk en attent personeel te bieden, samen met gedenkwaardige eetervaringen, kunnen restaurants een unieke merkidentiteit creëren waarmee ze zich onderscheiden van concurrenten. Het aanbieden van persoonlijke accenten, innovatieve menu-opties en een warme sfeer kunnen ook bijdragen aan het opvallen in een drukke markt.